Az étteremben vendégként először és sokszor kizárólag a pincérrel találkozunk, így ő az, aki befolyásolhatja, hogy mit rendelünk, és milyen elégedetten távozunk. Ám erre neki sincs egy-egy asztalnál, öt-hat percnél több ideje. Hogyan használja ki? – erről szól cikkünk.
A nyári hónapok az emberek többségének a pihenést, az utazást jelenti, míg a vendéglátásban ez a fő szezon, a munka ideje. Amit az éttermek, kávézók aktívan dolgozó tulajdonosai és vezetői nem is bánnának, ha lenne elég vendég, amihez évről évre hangsúlyosabban hozzájön, hogy legyen elég munkatárs. Szakács és persze pincér.
A vendég az étteremben általában az utóbbival, a felszolgálóval találkozik, így ő az, aki befolyásolhatja, hogy mit rendelünk, és milyen elégedetten távozunk Ám erre a pincérnek sincs egy-egy asztalnál öt-hat percnél több ideje, amit tehát nagyon jól kell kihasználnia.
Az első és talán a legfontosabb a termékismeret – mondja lapunk kérdéseire válaszolva Bardóczy Ákos szervezetfejlesztő, tanácsadó és tréner. – Ez akár evidens is lenne, a gyakorlatban mégis előfordul, hogy a felszolgálónak fogalma sincs, melyik étel hogyan készül, miből áll.
További kritériumok: az egységhez illő külső megjelenés; megfelelő artikuláció, saját hangvétel; helyes testbeszéd, a lámpaláz, a stressz leküzdése. Illetve, hogy a felszolgáló úgy legyen jelen, mintha ott se lenne, ne zavarja meg a vendég intimitását, mégis a vendég legyen biztos benne, hogy a rendelkezésére áll.
Nem konkrét terméket, hanem ízvilágot, életérzést kell eladni – hangsúlyozza a szaktanácsadó. – S ahogy már említettük, nem csak szavakkal. Hiszen nem is hinnénk, hogy a kommunikációnak csak a 7 százaléka maga a tartalom, és 55 százaléka a testbeszéd (például, hogy ne már elmenőben, félig visszafordulva válaszoljunk a vendégnek, hanem vele szemben állva, ezzel is az odafigyelést hangsúlyozva); ebből is 30 százalék az arc, a mimika.
Bardóczy Ákos Kolos bennünket, vendégeket három típusba sorol, hiszen mindegyik másfajra vendégkezelést igényel. Az úgynevezett pirosok csoport tagja öntudatos és hajlamos arra, hogy „letolja” a másikat. Vele szemben tehát a kínálat tárgyszerű ismertetése a célszerű. A kék típusú meghallgatja az ajánlatot, de határozott a döntésében. A sárga típusú azonban befolyásolható, ezért őrá kell a legnagyobb figyelmet fordítani és az ajánlattal irányítani a választását.
A felszolgálók a megmondhatói, hogy a legnehezebb az ellenvetések kezelése. Ahhoz, hogy ebben is sikeresek legyenek, előbb fel kell mérniük, hogy amit a vendég kifogásol, az orvosolható-e (ha igen, természetesen meg kell tenni), vagy ezzel menekülni akar. A megoldás, hogy biztosítani kell a megértésről is, és utána rámutatni, hogy miért jó számára az ajánlat.
A vendéglátóhelyek forgalmának igen jelentős hányada származik a kiegészítő eladásokból, ami azonban nem azonos a tukmálással, és többet jelent annál, minthogy a végén odavetik nekünk: kér-e kávét, desszertet, de meg se várják a választ. A kiegészítő ajánlat legyen olyan, mintha éppen akkor jutott volna a pincér eszébe, és legyen ésszerű. Végül egy apró ötlet: a főételhez a savanyúságot érdemes előre kivinni, mert nagyon sok esetben előre belekóstolnak az emberek és utána még egyet rendelnek.
Néhány hete a dél-balatoni turisztikai szezonindító fórumán Kertész Rezső a KISOSZ (Kereskedelmi és Vendéglátó Vállalkozók Somogy Megyei Érdekképviselete) ügyvezető társelnöke is azt hangsúlyozta, hogy nagy a hiány a gyakorlattal rendelkező szakemberekből. Ugyanitt Hetesi Gábor, a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) somogyi igazgatóságának osztályvezetője és Szántó Vilmosné, a NAV somogyi igazgatóságának helyettes vezetője egyebek között arról beszéltek, hogy kiemelten ellenőrzik az idén a fizető-vendéglátók online pénztárgép használatát, ami tehát a fentieken túl egy újabb elvárás a felszolgálókkal szemben: amikor a vendég fizet, az udvariasság és pontosság mellett ebben se hibázhatnak.
Fotó: palyaorientacio.munka.hu
