Barátságtalan ügyfélszolgálatok és az ötperces szabály

0
338

Szubjektív

Valamennyi közüzemi szolgáltatót fel kellett hívnom a napokban, hogy igazolást kérjek arról, nincsen tartozásunk, illetve ha van, akkor azt rendezem – meséli olvasónk. – Azt hittem, néhány telefon és kész.

De már ott megakadtam, hogy telefon! A call centerek olyan mértékben elterjedtek már, hogy természetesen nem lepődtem meg a gépi hangon. S egyszer, majd másodszor még türelmesen végighallgattam azokat a tájékoztatókat, amelyek egyáltalán nem érdekeltek, hogy végre elkezdje mondani az automata, hányas gombhoz mi tartozik. De amikor tizedszer se tudtam ezeken átugrani, mert a kiválasztott gomb megnyomása után az égvilágon nem történt semmi, hát bevallom, elvesztettem a türelmemet. Ezért amikor végre eljutottam egy élő hangig, már kellően megalapozódott a hangulatom. A beszélgetést pedig szeretném szó szerint visszaidézni: „Jó napot kívánok. X. Y. vagyok Budaörsről, és azt szeretném megtudni, hogy…” – közbevág: „Mondja az ügyfélkódot.” /„Sajnos az nincs meg, mert…”/”Akkor nem tudok segíteni.” S már tenné is le, de belőlem kifakad: „Miért nem?” Meglepődik, ezért őszintén válaszol: „Mert másik programban vagyok.” Én is meglepődöm, de le nem teszem, amíg el nem intézem, amit szeretnék: „Akkor lépjen át egy olyan programba, ahol a nevem és a címem alapján be tud azonosítani.” Körülbelül négy perc hallgatás, és a hölgy megtalál a rendszerben. Innen már-már szinte simán megy minden, azt leszámítva, hogy hangján érződik a gyűlölet, amit kiváltottam belőle. 
Ha az ügy, amit el szeretnél intézni, egy egészen kicsit eltér a szokásostól, szinte lehetetlen eljutni az ügyfélszolgálaton keresztül a megoldáshoz. A nagy többsége ugyanis: 1. nem hajlandó vagy nem mer eltérni a leírt formaszövegtől, ezért elbeszéltek egymás mellett. 2. úgy érzi, azért van ott, hogy kioktasson, például így: „amikor megvette a lakást, akkor kellett volna átíratni a szolgáltatási szerződést, most már vessen magára a következmények miatt…”, s mondaná tovább, ha hagyom. Vagy így: „nincs az emberekben semmilyen fegyelem meg kötelezettség érzés…”, és persze rám céloz, anélkül, hogy ismerné az ügyem hátterét. No meg így: „Azért nem kellene ilyen csúnyán beszélnie!” Hát az a csúnya szó a több órás, szinte hiába való telefonálgatás végén ez volt: basszuskulcs. 
Elhiszem én – zárja gondolatmenetét olvasónk -, hogy nem könnyű munka az ügyfélkezelés, ezért is van könyvtárnyi szakirodalma. De akiben nincs semmilyen empátia, az miért választ ilyen foglalkozást? Illetve akik gondosan kiválasztják őket, vajon milyen szempontok alapján mérlegelnek? Az a tény pedig, hogy ma már szinte mindenhol rögzítik a beszélgetést, szerintem nem javít a helyzeten, sőt inkább ront. A vonal túlsó oldalán dolgozók ugyanis annyira tartanak az esetleges hibalehetőségtől, hogy mint fentebb írtam, ugyanolyan gépiesekké válnak, mint az előttük kínkeservesen, jellemzően többször is lejátszott automata.

Jogi háttér

Mi is az az „5 perces szabály”? Az érvényes jogszabályok szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében ésszerű várakozási időn kell biztosítani a hívásfogadást és ügyintézést.

Vagyis ha a hívó fél számára a telefonkapcsolat létrejött és az ügyfél nem lép ki, onnan számítva öt percen belül be kell jelentkeznie egy élőhangos ügyintézőnek. Ami pedig a hangfelvételt illeti: az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt rögzíteni kell, a hangfelvételt el kell ellátni egyedi azonosítószámmal és öt évig meg kell őrizni, illetve a fogyasztó kérésére díjmentesen a rendelkezésre kell bocsátani. S minderről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.

Az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzéséről szóló vizsgálati összefoglaló alapján a telefonos ügyfélszolgálatok élőhangos bejelentkezésének 5 percen belüli elmaradásával kapcsolatosan 2014-ben (ennél frissebb adatot nem találtunk) a hírközlési szolgáltatókkal összefüggésben 37 beadvány érkezett, és ebből mindössze 4 esetben állapították meg a felügyelőségek a fogyasztóvédelmi szabályok megsértését.

További hasznos információk és fotó: http://fogyasztovedelem.kormany.hu